NTT光　ONU故障

こんにちは！　イマジネットPCサポートの橋崎です。

先週にいつもお世話になっているお客様からお問い合わせを頂きました。

インターネットができない

お昼前にお問い合わせを頂き内容は「インターネットができない」と言う内容でした。

聞くところによると朝一には使用できていた電話も使えない様子で、しかもお仕事で使用されていますのでお急ぎです。

お客様自身でNTTのモデムなどの再起動は試したのですが、症状は改善されないと言う事です。朝一には使用できていた電話やインターネットができないとなれば限りなく機器故障の可能性が疑われますが、とりあえず予定を変更して現地で確認してみましょう。

原因はONU故障でした。

訪問して当たりを付けていたNTTの機器を確認するとONUが故障を示す、電源ランプ橙色の点灯状態です。

光回線はまれに大掃除のシーズンなどで光ファイバー線を断線させてしまうトラブルがありますが、その場合は「光回線」ランプが異常を示します。今回は電源ランプのみ橙色の点灯なので、それらのトラブルではなさそうです。

しかしねんのために光ファイバー線や配線の状態を確認して全ての機器電源を切り、再起動を試しましたが、症状の改善はありませんでした。

NTTへ連絡

このような場合では当店で機器を修理したり、新たなONUを用意する事はできないのでNTTへ対応の依頼をします。

当店でトラブルの対応をした訳ではないので、記事にする必要もあまり感じませんでした。しかしNTTへ連絡する場合について少し注意した方がよいのではと思う点がありました。

お客様IDはわかりますか？

今回は当店の判断でパソコンおよび設定の問題ではなく、NTT機器の故障と判断したので連絡するのはNTT故障対応です。

NTT機器故障→0120-248-995

こちらに電話するのですが、基本的な流れは連絡→携帯番号を指定してショートメールを受け取る→ショートメールのURLから修理申込みを行う流れです。

電話は自動音声ですが、なるべくショートメールからの申し込みを勧める内容です。これでも問題なかったのですが、今回はお客様IDが不明でした。

お客様IDとは契約時にNTTから送付されているA4サイズの用紙に記入されている「CAF」から始まる10桁の番号です。ショートメールから修理を申し込むにはこのIDが必須となっているために次に進む事ができません。

不明な場合はこちらとリンクがありましたが、正直、煩雑で分かりにくく感じたので、もし不明な場合はこちらで先に確認しておく方が良いかもしれません。

フレッツサービスお問い合わせ窓口→0120-116-116

しかし今回はお問い合わせ窓口にお客様IDの問い合わせはしていません。

自動音声案内は最後まで確認しよう

上にも書きましたが、今回はお客様窓口にお客様IDの問い合わせはしていません。なぜかと言うと現地ではフレッツサービスお問い合わせ窓口については気が付かなかったのです。

そんな事よりもオペレーターに取り次ぐ方法を探したのです。今回の原因は間違っている可能性も勿論ありますが、原因はONUの故障で対処方法はONUの交換です。NTTが勧めるネットでの故障診断は時間がかかるだけで必要ないと考えたからです。

しかし最近の傾向としてオペレーターに直接取り次ぐには中々の手間です。自動音声の案内も簡単ではありません。しかもこれはNTTだけと言う訳ではありません。

今回も最初の諸々の説明の後に「引き続き対応をご希望の方は1を」と普通であれば勿論、対応を希望するからスグに「1」を選択しがちですが、「1」を選択するとショートメールの案内になり、この通話は切られてしまいます。

慌てず、その先を確認すると、少し間がありその後に「引き続き音声案内をご希望の方は2」と別の案内がされます。

そして次に「もう一度案内を聞く場合は9を選択して下さい。」と案内があります。このような案内は皆さんも経験があるでしょう。

そうなんです。この再度、案内の内容を確認する案内で、このパートは終了となるので、この案内を聞くまで必ず確認するようにします。

なのでここでの選択は「2」ですね。

日にちが経過しているので記憶が曖昧です。詳しく案内はできませんが、（おそらく5工程ほどおこなった記憶があります。）上で書いた調子で自動音声を行っていくと最後に「オペレータから連絡するので」連絡先の電話番号と担当者の名前を吹き込むように案内があり、順番に折り返す案内がありました。

1時間半後に連絡がありました。

すぐには連絡はないだろうと思っていたので、他の用事を行いながら連絡を待つこと1時間半後に連絡がありました。

オペレーターの方にONUのランプ状態を告げると機器故障の可能性が非常に高いと説明を受け、交換の手配をすると案内されました。

対応の方法は以下の2通りの提案がありました。

• ONUをこちらで交換する。
• エンジニアを派遣して交換する。但し故障の状態により有料となる。

ONUの交換自体は当店でも問題なく行う事はできます。但しトラブルの原因がONUではない場合の事も想定して機器送付とエンジニア派遣の訪問時間にあまり大差がないのでエンジニアを派遣して頂きました。（勿論、お客様と相談の上です。）

それに有料になる事もあまりありませんからね。

結果として翌日の午後一に来て頂き、交換作業で無事に復旧しました。

あとがき

久しぶりにNTTへ修理依頼をしたのですが、思い返してみれば5年以上は問い合わせをしていません。

今回はお客様IDがわからなかったので、折り返しまでに1時間半もかかったかも知れません。お客様IDが手元で確認出来る場合はショートメールから修理依頼する方が折り返しも早いかも知れませんね。

ただ、全ての方がそのような事をサクサクできるようには感じませんでした。

なので、時間はかかるかも知れない事を前置きしてオペレーターと直接お話できる案内をもう少し簡単にたどり着けるようにしてほしいとは思います。

これは余談ですが、今回のお客様は電話が出来なくなる前に転送を解除していなかったそうです。つまり電話があればお客様の携帯電話へかかるようになっていたので通話は問題ありませんでした。

FAXはダメでしたけど

それでは、お疲れ様でした。