障害が発生しているアプリケーション名 dwm.exe

こんにちは！　イマジネットPCサポートの橋崎です。

今回はお客様からお問い合わせ頂いた訳ではありませんが、代行購入したパソコンに発生した珍しいトラブルの原因をご紹介しようと思います。

納品翌日から発生した不可解なトラブル

パソコンは大手パソコンショップが販売しているディスクトップタイプとモニターの代行購入の依頼も頂き23.8インチワイドタイプをご用意させて頂きました。

お客様の事務所でパソコンの初期設定を行いましたが、担当者不在などで設定内容の確認などが出来なく一日では作業が完了せずに翌日に持ち越しました。

お客様は元々あまりパソコンの電源を切る事はなく、翌日お伺いすると電源が入っていました。スクリーンセーバーやスリープは設定していませんが、モニターは時間が経過すると電源が落ちる設定にしていたので、マウスを操作してモニターを表示すると明らかに異様な状態が表示されています。

モニターの背景はWindows標準の背景を設定していましたが、設定が外れており黒一色でアイコンは消えているものもあり、昨日とは違いまばらに配置されています。

タスクバーにはアイコンは一切表示されてなく、マウスポイントを重ねると考え中となり全く操作ができません。

またディスクトップ上に表示されているアイコンは反応するものと全く反応がないものに分かれています。Edgeのアイコンは反応しましたが、サイトの中身は真っ白で正常に動作しているようには見えませんでした。

かろうじてマウスとキーボードの操作はできたのでタスクマネージャーを起動させエクスプローラーを再開させると正常な状態となり、パソコンの操作はできるようになりました。

その後、設定作業の続きを行い、当日は約4時間ほど作業を行いましたが、同じようなトラブルは発生する事はありませんでした。

トラブルの内容はお客様にもお伝えして、発生したら連絡を頂く事とねんのために翌日も確認のため訪問する事をお伝えして事務所へ戻りました。

翌日お伺いすると

前日にはお客様からトラブルが発生したと言う連絡はありませんでした。

翌日の朝一にお伺いして同じようにモニターを再表示すると前日と同じトラブルが発生しており、これで一過性のトラブルではないと判断して調査を開始しました。

発生の状態や症状のまとめ

簡単に発生の状態やログエラーの内容などをまとめます。

特別なアプリは使用していません。一般で販売されている業務アプリとOffice、そしてネットを少々使用するぐらいで勿論、ゲームなどはしません。一般的な事務所で使用する範囲と言うところでしょうか。

更に一日の使用頻度も都合で1～2時間程度と時間的には少ないと思います。

しかし今まで使用していたパソコンの起動が非常に遅い事で電源を切る事をしていませんでした。

今回、導入したパソコンは起動も速いので、使用しない時は電源を切るアドバイスをしましたが、納品してから電源を切る事を忘れていたようです。

上でも説明していますが、トラブルの内容が毎回発生している事としていない事があるので、簡単にまとめます。

• 背景が無効化され真っ暗になっている。→毎回発生
• ディスクトップに配置されていたアイコンが消えている→毎回ではない
• タスクバーのアイコンが消える→毎回発生
• 起動できるアプリがあるが、使用できない→毎回発生
• タスクバーが反応しない→毎回発生
• タスクマネージャーからエクスプローラーの再開、または再起動でパソコンは使用できる状態になる。→毎回発生

そしてこれはトラブルではありませんが、朝一で症状を確認して再起動で対処すると基本的には当日トラブルが発生する事はありませんでした。

トラブル発生後の確認はできていますが、実際の発生状態は確認できていません。

このあたりはログで記録されていると思うので調べてみると、おそらくこのエラーが関係しているのではないかと思うのがこちらです。

障害が発生しているアプリケーション名：dwm.exe、バージョン：10.0.19041.3930、タイムスタンプ：0x6e55ef4a
障害が発生しているモジュール名：KERNELBASE.dll、バージョン：10.0.19041.3930、タイムスタンプ：0x914af979
例外コード：0xe0464645
障害オフセット：0x000000000012bd22
障害が発生しているプロセスID:0x56c
障害が発生しているアプリケーションの開始時刻：○○
障害が発生しているアプリケーションパス：システムルート￥dwm.exe

そして更におもしろい事に発生しているのは夜の9時以降から明け方の4時ごろに記録されています。

つまり日中に発生する事はないようです。

このエラーログを元に調べてみると同じような症状の内容が出ており、対処方法としては以下の内容が多く紹介されていました。

• グラフィックドライバーの修正・再セットアップ
• グラフィックドライバーのバージョン変更。
• システムの修復
• スキャンディスクと修復の実行

またこれらの内容と合わせてハードウェアに問題が発生している場合が多い事も記述されている記事も多数あり、パソコンの初期不良も考慮すべきかと頭をよぎりました。

しかしとりあえずは上の対処方法の内、ドライバーのバージョン変更以外を行い様子を見る事にします。

対処方法は午前中に行ったので、一度夕方に確認してみましょう。

対処後に症状を確認

さて対処方法を実行して9時間ほど経過した夜の8時頃に一度症状を確認するとトラブルは発生していませんでした。

対処方法が効いたのかな！

そう思ったのですが、翌日の午前中に確認するとキッチリトラブルは発生していました。

これで納品して3日連続で発生しています。

ログで確認するとやはり夜中の2時ごろにエラーログが記録されているようで、この発生のタイミングは本当に不明ですね。

どうせなら日中に発生してほしいです。

初期不良も考慮して

代行購入してまだ一週間も経過していません。

初期不良も考慮して購入したパソコンショップへ診断のため持ち込みしました。

サポートの方に症状と先ほどのエラーログやパソコンの使用状況を説明すると、症状確認のためパソコンを預かる事を提案されたので一日預ける事にしました。

翌日、パソコンショップから連絡がありましたが、当日も翌朝もトラブルは発生しなかったそうです。

何とも言えない気持ちでパソコンを引き取り翌日は当店の事務所で一日、電源を入れて様子を見る事にしました。

結果、トラブルは発生しませんでした。

しかしこの2日間で原因の糸口が何となくわかりましたね！

再度、お客様にパソコンを戻します。

パソコンショップと当店ではトラブルが発生する事はありませんでした。

この状態でお客様のところに戻すとどうなるでしょうか？

当店の予想通り翌日トラブルが発生していました。

これで原因が特定できそうですね。

お客様のところで使用している何らかの機器がパソコンに影響しているようです。

一番疑わしいのは今回導入したモニターと付属していたHDMIケーブルのどちらかだと思うので希望的観測で先にケーブルを交換して確認してみると翌日トラブルが発生していました。

では次にモニターを当店の持参したものと交換して再度、翌日に確認してみると

やはりこれが当たったようで、トラブルは発生していません。

何気にお客様のところでトラブルが発生しないのはこれが初でした。

その後、様子見で一週間ほど当店のモニターを使用してい頂きましたが、トラブルが発生する事はありませんでした。

あきらかに最初に導入したモニターが原因だと判断できたので、新たに別メーカーのモニターを導入してトラブルが発生しない事を確認しました。

あとがき

今回、パソコンに接続したモニターはパソコンショップも合わせて5台接続しています。

トラブルが発生したのは当店が最初に納品したモニターを接続した時だけ発生していました。しかもそのモニターを接続すれば必ず翌日にはトラブルが発生しています。

その他モニターでは発生しません。

何でしょうか。

これは相性と言うもんなんでしょうね。

引き上げたモニターは調査する必要がありますね。

こちらも購入したばかりなので時間が出来ればメーカーに調査依頼してみましょう。ちなみに当店のメンテナンスパソコンで一日、様子を見ましたが、トラブルは発生していませんでした。

相性は保証の対象になりにくいでしょうね。

つらいです。

しかし相性の出やすいパソコンである可能性もあるので、今のところ大丈夫ですが、引き続き様子をみてみます。

それでは、お疲れ様でした。